Referidos y quemados

Lic. Marco Campos Mena

“Hay cucarachas en la cocina”, “mezclan lo del día anterior con la comida del día…”, “¡No pruebes la salsa, está rellenada de lo que sobró de los clientes anteriores”, “trabajé allí, el trapo que usábamos para limpiar estaba muy sucio y si queríamos limpiarlo nos decía que nos pusiéramos a hacer algo de provecho”, “tratan muy mal a los trabajadores” … 

Lo anterior, son solo una muy pequeña muestra de los comentarios que da la gente de algunos negocios de alimentos en la ciudad, ¿qué está pasando?

Las redes sociales se han convertido en una herramienta excelente para que las personas puedan interactuar a una velocidad increíble con personas que ni siquiera conocen pero que viven en la misma ciudad o incluso en otras partes del mundo, no es de sorprenderse que en Facebook, la red social de interacción personal más directa, los grupos hayan proliferado y atraído a decenas o miles de internautas a unirse para mantenerse informados de la opinión y experiencias de los intereses en común.

Son estos grupos los que estadísticamente podemos usar para darnos una idea de cómo está estructurada la sociedad en nichos y cuantos seguidores tiene cada tema que es creado para facilitar el estar informados; por ejemplo, si usted busca a más mexicanos en otro país, solamente tiene que poner en el buscador “mexicanos en___…” y en automático le saldrán todas las opciones que hay y comentarios para poder conectar con más mexicanos en el lugar específico en que se encuentra, después de todo, el compartir una nacionalidad es un vínculo que sirve para encontrar a personas con quienes apoyarse en caso de necesitarlo.

Hasta aquí hay un pequeño acotamiento del cual quiero hacer mención; no todas las personas que se encuentran en la internet son bien intencionadas ni los perfiles son reales, es bueno tomarse un tiempo para investigar al respecto antes de ofrecer más información personal.

Parte de todo este mundo digital, y como buenos humanos que somos, se basa en los rumores y “lo que la gente dice”, que en resumen y para ver lo atractivo que puede ser para muchos, son chismes.

En nuestra ciudad capital han surgido grupos de todo tipo para personas que buscan tener intereses en común, algunos de compra y renta de casas, venta de instrumentos musicales, búsqueda de personal, redes de apoyo entre mujeres, chismes en general, compra y venta de automóviles, etcétera.

Dentro de estos grupos encontramos todo tipo de publicaciones, pero en particular hay un tema que me resulta destacado entre muchos, las referencias.

Estas plataformas digitales se han caracterizado porque sacan una personalidad que tenemos limitada de alguna manera, puesto que el ser humano muestra una cara social, misma que teme ser juzgada y por tanto es mesurada para evitar dar una mala imagen, sin embargo, al estar en el anonimato de una red social, las inhibiciones desaparecen y surge una personalidad que no teme confrontar, debatir e incluso insultar al prójimo, después de todo, no hay un riesgo aparente de que esa persona pueda agredir físicamente al que emite su opinión. 

Precisamente es esta personalidad desinhibida la que se deja llevar por los rumores y crea los propios, el hablar sin fundamentos ni pruebas es algo que abunda en estos tiempos, pero también están las personas que encuentran una posibilidad de poder contar lo que les sucedió para evitarle a otros la misma experiencia.

En días pasados encontré la solicitud de un internauta en la que pedía recomendaciones de un buen lugar para ir a comer que no fuera tan caro, aclaro que no es la primera vez que veo tales peticiones, pero esta vez en particular y con el antecedente de una solicitud pasada, me llamó la atención de como comenzó a responder la comunidad de internautas.

Algunos bien intencionados comenzaron a hacer sus recomendaciones personales de alguna experiencia en un restaurante al que fueron recientemente, mas solo fue cuestión de leer un poco más para darme cuenta de que la mayor parte de los comentarios se centraron en la parte negativa “quemando” a diferentes establecimientos por situaciones diversas.

¿qué pasó allí? El enojo y el desahogo es tal que superan toda inhibición y comienzan a relatar con lujo de detalle todo tipo de malas experiencias que hacen reflexionar al lector e invitan a no ir a dichos lugares.

No siendo suficiente que una persona exprese su mala experiencia en determinado lugar, hay otros internautas que se suman a relatar sus malas experiencias e incluso muchos de ellos, como extrabajadores, relatan historias de horror que harían por lo menos merecedor de una suspensión a los negocios.

Es de esos comentarios que cité solamente unas pocas frases de las que le mencioné al inicio de este escrito, entre muchas otras.

Es precisamente esta situación la que nos pone a pensar en el futuro de los negocios de nuestra ciudad, ¿quién va a ir con esos comentarios? ¿qué pasará con las fuentes de empleo? ¿por qué están decayendo tanto los negocios que en un pasado eran tan recomendados?

Lo cierto es que en muchos casos, el negocio que con tanto esfuerzo levantó su propietarios, al fallecer este pasa a manos de herederos que no le tienen el mismo cariño y lo dejan solamente como un ingreso extra pero al que no le invierten en su cuidado y prestigio, no les importa si el negocio quiebra, pues tienen sus propios trabajos o en otras ocasiones, simplemente venden para tener dinero inmediato y darse un gusto como ir de viaje o comprar un carro del año.

También están los casos de quienes emprenden y por su escaso conocimiento sobre el manejo de un negocio, apenas ven que deja ganancias y deciden dejar todo en manos de los trabajadores, exigen resultados, pero ya no tienen interés en el estado del negocio y para colmo de males, tanto propietarios como gerentes, con tal de incrementar las ganancias, eliminan el porcentaje destinado a mantenimiento, inversión para crecimiento y calidad del producto.

En administración y mercadotecnia se dice, y muy acertadamente, que por cada mala referencia se pierden diez clientes y potenciales clientes, pero ganar un cliente requiere de un esfuerzo por mucho mayor, y no se diga volverlo un cliente frecuente, nuestro trabajo debe ser lo mejor para que la experiencia que le ofrezcamos sea siempre placentera y así desarrolle la familiaridad que necesitamos para que siga viniendo. 

La frase “al ojo del amo engorda el caballo” pudiera parecer oportuna para esta situación, pues la mayor parte de los problemas de un negocio son tanto la inexperiencia de los dueños como la ausencia de estos.

Poner un negocio requiere saber de liderazgo, no solamente vender por vender, pues el liderazgo, como sinónimo de servicio e influencia, requiere también de una excelente actitud que tenemos que pulir día a día para ofrecer lo mejor de nosotros. Un buen líder tiene seguidores, los seguidores son nuestros clientes y como líderes, tenemos que ver por ellos para ofrecerles siempre lo mejor, un líder se debe a sus seguidores.

“El cliente NO siempre tiene la razón” una jugada arriesgada pero en efecto sabiduría pura, tenemos que cuidar a nuestros trabajadores, hacer que ellos estén comprometidos con la calidad y el servicio que prestamos pero ante todo, saber que también hay malos clientes que solo buscan perjudicar u obtener un beneficio indebido, tal es el caso de los influencers que ofrecen una buena recomendación a cambio de recibir atención gratis, sea un producto o servicio, por eso algunos negocios cuyo prestigio es intachable comenzaron a prohibir la entrada a estos a sus negocios.

Robert Greene en su libro “las 48 leyes del poder” menciona en su 5ª ley “defiende a muerte tu prestigio” y dentro de los secretos judíos para la riqueza se menciona algo muy similar. Toda persona siempre querrá hacer negocios con dos personas, la que conoce y la de la reputación intachable, ir a lo seguro, y es por eso que la mejor manera de mantener un negocio creciente es cuidando la reputación, para que siempre haya socios comerciales, clientes y más personas que quieran tener una relación con nuestro negocio, la confianza en nosotros será tan grande que ni siquiera los comentarios mal intencionados tendrán impacto, habrá más personas que nos defiendan ante ellos y podremos prevalecer por las recomendaciones que son la mejor publicidad, la de boca en boca.

Finalmente, recuerde que de los negocios más grandes que había hace 100 años, solamente quedan unos pocos. Si desea emprender o ya tiene un negocio, sea flexible, valore a su capital humano, capacítelos, escúchelos, pero sobre todo, ejerza un liderazgo del más alto nivel para que tanto trabajadores, extrabajadores, socios comerciales y clientes siempre lo respalden ante todo y sean sus mejores referentes.